Plateforme Mailing en Croissance

USE CASE

Support de la croissance d'une plateforme mailing

IPSIP – Novembre 2023

Qui est le client ?

Leader dans le service d’envoi d’emails, la plateforme a connu une très forte croissance. Disposant d’une équipe de plus de 120 personnes à travers le monde, la plateforme a participé à l’envoi de plus de 27 milliards de courriel à ce jour.

Quelle est l'échelle du projet ?

La plateforme SAAS permet aux professionnels d’envoyer leurs emails marketing (newsletters, offres promotionnelles) et leurs emails transactionnels (notifications, confirmations d’inscription, de commande, factures…). Les services de la plateforme comprennent des solutions de conception d’emails, d’envoi de volumes massifs et de suivi d’envois.

Quel est l'objectif fixé par IPSIP ?

Victime de son rapide succès, l’entreprise a rencontré des difficultés à développer une infrastructure à la hauteur de sa croissance extrêmement forte, tout en garantissant à ses utilisateurs une continuité de service.

De plus, son équipe étant à cette période réduite, l’objectif était de trouver une solution pour minimiser le nombre d’incidents, pour permettre à l’équipe de se concentrer sur le développement des APIs

Technicités du projet

Compétences clés

Chiffres clés

1 Millard de courriels envoyés par mois.

120 personnes dans des bureaux localisés dans 7 pays.

4 langues : EN, FR, DE et ES

Les solutions apportées par IPSIP

Conseils pour redéfinir l’infrastructure et converger vers des solutions hybrides sur la plateforme Google Cloud.
Mise en service de la nouvelle infrastructure sur Google Cloud.

Équipe dédiée : 9 personnes

1 Responsable du NOC – Niveau 1
5 opérateurs de NOC – Niveau 1
1 Senior Administrateur & Responsable d’incident – Niveau 3
1 Support technique – Niveau 1
1 Support technique – Niveau 2

Niveau 1 : N.O.C

5 personnes travaillant 24/7/365 en mode de rotation (3 shifts / jour; 1 personne / shift). Le responsable du NOC est chargé de l’organisation de l’équipe et gestion de performance des membres.

Responsabilités

Application des procédures techniques basiques
Détections des incidents, anomalies
Analyse et résolution des incidents basiques
Envoi des alerts et escalations vers niveau 2 et niveau 3 avec des premières analyses
Suivi des incidents jusqu’à résolution
Documentation et mise à jour régulièrement des procédures et des bonnes pratiques

Compétences

Connaissances basiques sur système et réseau
Pensée analytique, orientée résolution
Anglophone et francophone oral et écrit

Niveaux & Certificats

Diplôme universitaire background IT
Moyenne d’années d’expériences de l’équipe : 2 ans
Certifiés CCNA / MCSA / Linux

Niveau 2 : Responsables d'incident & Formateur

2 personnes travaillant en heures de travail et avec la disponibilité sur appel pendant les heures hors travail.

Responsabilités

Analyse et résolution des escalations du niveau 1
Détection et dépannage des incidents, anomalies du système et réseau
Création des procédures et formation au niveau 1
Escalation des cas plus complexes vers niveau 3
Gestion des migrations des comptes

Compétences

Connaissances approfondies sur système et réseau
Définition des procédures, rédaction document et formation aux autres
Database, configuration server, API, cloud
Pensée analytique, orientée résolution

Niveaux & Certificats

Diplôme universitaire background IT
Moyenne d’années d’expériences de l’équipe : 4 ans
Certifiés : CCNA, Fortinet NSE4, NSE5 et AWS
Anglophone et francophone oral et écrit

Niveau 3 : Administrateur réseau

1 personne travaillant en heures de travail et avec la disponibilité sur appel pendant les heures hors travail.

Responsabilités

Conseils et accompagnement dans le déploiement vers l’infrastructure cloud de google
Assurance un fonctionnement stable de l’infrastructure de l’organisation
Définition des politiques de sécurité avec l’équipe RSSI du client
Analyse et résolution des escalations du niveau 1 et niveau 2
Conseils sur la gestion des différentes bases de données

Compétences

Connaissances et expériences approfondies sur système et réseau
Expériences dans le développement, le maintien, le soutien, et l’optimisation de domaines fonctionnels clés, notamment l’infrastructure de réseau, l’infrastructure du serveur, les communications de données, et les systèmes de télécommunications

Niveaux & Certificats

Diplôme ingénieur IT
Nombre d’années d’expérience : > 10 ans
Certifiés : AWS, CCNA, VMware, Google
Anglophone, francophone et germanophone oral et écrit

Les supports techniques

Support Technique niveau 1

1 francophone et anglophone travaillant en heures de travail qui couvre les créneaux ICT.

Responsabilités

Compétences

Niveaux & Certificats

Réception des tickets escaladés par niveau 1
Analyse et envoi des explications, réponses au niveau 1
Escalation au niveau 3 et suivi des tickets au delà du niveau 2, reformulation et renvoi au niveau 1
Classement des tickets selon leurs niveaux d’urgence et SLAs

Connaissances et expériences approfondies sur système et réseau
2 ans experiences en SMTP, DNS et API

Diplôme universitaire background économie / finance
Expérience : > 5 ans
Certifiés : AWS
TOEIC > 850

Support Technique niveau 2

1 anglophone courant travaillant en heures de travail qui couvre les créneaux ICT.

Responsabilités

Compétences

Niveaux & Certificats

Réception des tickets clients
Rédaction et envoi des réponses aux questions des tickets basiques
Analyse et escalation des tickets plus complexes vers le Support Technique niveau 2
Réception des analyses du Support Technique niveau 2 et reformulation des réponses sous forme d’email puis envoi aux clients
Suivi des tickets jusqu’à leurs résolutions
Prioritisation des tickets selon leurs niveaux d’urgence et SLAs

Expériences dans le service clientèle axé technique
Connaissances de base des technologies informatiques
Bon sens de communication et gestion des priorités
Excellent en Français et Anglais - oral et écrit

Diplôme universitaire background linguistique, IT ou économie
Nombre d’années d’expérience : 2 ans
Certifiés : TOEIC >850; DALF C1 (français)

Les résultats obtenus

Nous avons redéfini l’infrastructure en nous basant sur une solution cloud capable d’offrir une grande scalabilité, puis avons participé à la migration vers Google Cloud de leur infrastructure, enfin avons réalisé l’accompagnement à la mise en service de cette nouvelle infrastructure.

Accent mis sur la sécurité de l’infrastructure et la protection des datas. Définition des politiques de sécurité avec l’équipe RSSI du client. Nous avons ensuite réalisé l’implémentation d’une supervision des outils et de la plateforme SAAS.

Enfin nous avons installé un monitoring 24/7/365 en augmentant progressivement notre périmètre d’intervention pour maintenant assurer le suivi des incidents de niveau 1 à 3 sur l’ensemble des équipes du groupe.

Étiqueté études de cas